Automatyzacja obsługi zgłoszeń supportowych z IBM PA
Dział Marketingu
Incube CPM
Rosnąca liczba zgłoszeń supportowych przy pracy na modelach w IBM Planning Analytics (TM1) to sytuacja, która pojawia się wśród użytkowników systemu, a obciąża zespół dodatkowymi obowiązkami. Postanowiliśmy ją rozwiązać. Zaprojektowaliśmy rozwiązanie do automatyzacji zgłoszeń znacząco oszczędzające czas pracy naszych klientów. Zapraszamy do artykułu opisującego nasze rozwiązanie.
Jeden z naszych klientów, firma użytkująca rozbudowany model planistyczno-raportowy stworzony w IBM Planning Analytics (TM1), zaczął generować coraz większą liczbę, powtarzających się, zgłoszeń suportowych związanych z utrzymaniem systemu. Trudność polegała głównie na tym, że użytkownicy, zgłaszający np. potrzebę dodania do systemu nowej spółki, czy nowego użytkownika, w niepoprawny sposób uzupełniali zgłoszeniowe formularze excelowe — często posługiwali się błędnym nazewnictwem, brakowało wymaganych zgód, itp.
W rezultacie potrzebne było każdorazowe doprecyzowanie informacji z użytkownikiem, dodatkowa komunikacja mailowa z przełożonymi. To z kolei powodowało opóźnienia przy realizacji zgłoszeń, które zakładane były zwykle w okresie bezpośrednio przed albo w trakcie zamknięcia miesiąca / budżetowania. Stąd też opóźnienia w tym okresie miały bezpośredni, negatywny wpływ na działanie firmy.
Spis treści
Najczęstsze rodzaje zgłoszeń
Po konsultacji z klientem udało nam się wytypować najczęściej występujące rodzaje zgłoszeń, których realizacja zajmowała zespołowi wsparcia około 80% czasu. Były to następujące rodzaje zgłoszeń:
- Dodawanie nowych użytkowników
- Nadawanie istniejącym użytkownikom dodatkowych uprawnień
- Dodawanie nowych spółek
- Dodawanie nowych centrów zysku (PC)
- Dodawanie nowych centrów kosztu (CC)
Każdy z powyższych procesów został szczegółowo opisany, zostały zebrane następujące informacje:
- Jakie pola powinien mieć każdy z formularzy
- Jakie walidacje można wykonywać na tych formularzach
- Jak powinien wyglądać proces akceptacji zgłoszeń
- Co powinno się stać po akceptacji/odrzuceniu zgłoszenia
Klient miał już w swoim modelu TM1 procesy TI do dodawania nowych elementów do wymiarów, które można było wykorzystać. Z kolei, do obsługi zgłoszeń w zespole używano narzędzia Jira Service Desk. Postanowiliśmy, że możemy z nim zintegrować model TM1.
Jak zautomatyzować IBM Planning Analytics? Proces obsługi zgłoszeń
Ostatecznie, proces obsługi zgłoszeń został zaimplementowany w sposób przedstawiony na poniższym schemacie (na przykładzie zgłoszenia o dodanie nowego użytkownika):
W trakcie wdrożenia rozwiązania napotkaliśmy następujące problemy:
- Zgłoszeń o dodanie nowego użytkownika nie dało się w pełni zautomatyzować. W tym procesie uczestniczy też IT po stronie klienta i komunikacja z nimi musiała zostać w tradycyjnej formie. Mimo to proces został bardzo uproszczony.
- Użytkownicy Jira, którzy zatwierdzają zgłoszenia, muszą w preferencjach osobistych ustawić swój adres e-mail jako publiczny, w przeciwnym przypadku Jira REST API zwróci błąd.
Efekty automatyzacji IBM Planning Analytics
Po 3 latach od wprowadzenia automatyzacji IBM Planning Analytics czas potrzebny na obsługę zgłoszeń suportowych od użytkowników uległ znacznemu skróceniu. W chwili pisania tego artykułu liczba zautomatyzowanych zgłoszeń (w podziale na kategorie) przedstawia się następująco:
- Dodawanie nowych użytkowników (półautomatyczne) – 635 zgłoszeń
- Nadawanie istniejącym użytkownikom dodatkowych uprawnień (w pełni automatyczne) – 243 zgłoszenia
- Dodawanie nowych spółek (w pełni automatyczne) – 258 zgłoszeń
- Dodawanie nowych centrów zysku (PC) (w pełni automatyczne) – 162 zgłoszenia
Automatyzacja obsługi zgłoszeń supportowych w IBM Planning Analytics (TM1) przyniosła wymierne korzyści dla naszego klienta, znacznie skracając czas potrzebny na realizację często powtarzających się zgłoszeń. Dzięki zastosowaniu zintegrowanego podejścia oraz wykorzystaniu istniejących narzędzi takich jak Jira Service Desk, proces obsługi zgłoszeń stał się bardziej efektywny, a zespół wsparcia może teraz skupić się na bardziej strategicznych zadaniach.
Podsumowując, automatyzacja pozwoliła nie tylko na oszczędność czasu, lecz także na redukcję błędów w obsłudze zgłoszeń, poprawiając tym samym jakość świadczonych usług i satysfakcję użytkowników. Jesteśmy dumni z tego, że nasze rozwiązanie przyczyniło się do usprawnienia codziennych operacji i wyeliminowania wielu uciążliwych działań manualnych.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak automatyzacja może usprawnić zarządzanie modelem IBM Planning Analytics (TM1) lub systemem OneStream, skontaktuj się z nami.
KONTAKT
Porozmawiajmy o Twoim projekcie
Skontaktuj się z nami za pomocą tego formularza, maila lub telefonu. Odpowiemy na Twoje pytania, omówimy najważniejsze wyzwania i zaproponujemy wstępne rozwiązania dopasowane do Twoich potrzeb.
